La hotline

Ce matin là vous vous etes levé comme tous les autres matins, et comme tous les autres matins, la première chose que vous faites machinalement est d'allumer votre ordinateur. Mais voilà, aujourd'hui ne sera pas une journée comme les autres.
D'abord la petite icone en bas de l'écran, qui indique qu'aucune connexion n'a été trouvée. Un petit soucis de connexion, rien que ça. Vous décidez alors d'examiner votre Box, là les lumières et les petites diodes ne fonctionnent pas comme d'habitude. Votre premier réflexe est de redémarrer votre Box.
Mais là, rien ne se passe, les lumières et les petites diodes ne fonctionnent toujours pas comme d'habitude. Pressé (ou pas), vous vaquez à vos occupations, ou obligations, travail, école, ou pire, glande.
Le temps passe, si vous etes un glandeur, vous avez trouvés autre chose à faire, si vous etes un actif, vous rentrez le soir à votre domicile, et là, horreur, les lumières et petites diodes ne fonctionnent toujours pas comme d'habitude. Et ce depuis déjà plus de 7 heures.
Vous prenez votre courage à deux mains, saississez votre téléphone et contactez la "hotline". Là les premiers symptômes d'agacement surviennent, d'abord le prix à la minute que ca va vous vouter, ensuite le stupide formulaire "tappez 1 si", "tappez 2 si", "tappez moi en dernier recours", mais vous savez très bien que ce formulaire n'est en aucun cas destiné à vous rediriger vers le service technique ou le service comptable ou le service "BORDEL JSUIS VENER CA MARCHE PAS". Non, c'est juste histoire de gagner de temps, et d'arriver devant un carrefour. Deux possibilités.

La voix mécanique vous apprends alors que les techniciens ne pourront pas répondre à votre appel, parce qu'il y a trop de monde (oui, il est 18 heures, vous rentrez du boulot ne l'oubliez pas), ou alors parce qu'ils sont tous partis prendre l'apéro, ou alors parce que au moment où tout le monde appele, au moment où tout le monde rentre chez soi pour devoir appeler cette hotline, bah les gens de la hotline sont aussi en grande partie rentrés chez eux.
Mais la voix mécanique ne s'arrete pas là, elle vous retient, pour vous donnez des adresses internet utile sur leur site, pour vous aider à résoudre votre problème. Après tout, la voix mécanique fait son boulot, elle vous renvoit sur le site web en cas de surcharge de la hotline. Mais voilà, vous n'avez pas de connexion, et là l'agacement se transforme en colère.
A la fin de son speech, la voix mécanique raccroche, tout simplement. Alors vous rappelez....

Revenons-en au carrefour, par chance, un technicien va prendre votre appel, ne quittez pas. Temps d'attente : moins de 10 minutes. Vous jubilez, la musique commerciale que l'on vous passe vous laisse indifférent. Au moins avec les 4 saisons de Vivaldi, on savait pourquoi on s'énervait. Après moins de 10 minutes, on vous réponds enfin. Là, ne pas s'énerver auprès de votre interlocuteur, il fait son boulot le pauvre (ou elle fait son boulot, ca marche aussi.).
Vous vous souvenez avoir lu sur le web que votre fournisseur se voulait honnête, et que sa hotline était située en région parisienne. Mais votre interlocuteur a un fort accent hindou, ou sénégalais. Vous riez intérieurement, mais vous n'etes pas une bête, vous essayez donc d'etre courtois, d'ailleurs votre interlocuteur parle mieux le français que vous, malgré son accent à manger des chamallow.
Vous comprenez vite que vous n'avez pas affaire avec un technicien, c'est terminé le temps ou des bacs +3 faisaient de la hotline, et employaient des termes que même vous, assez calé sur le sujet, ne comprenez pas.
Votre interlocuteur, avec son fort accent étranger, vous pose des questions, de façon prodécurière, vous comprenez vite qu'il suit un formulaire de résolution de problème. Vous agissez alors comme un automate, vous obéissez à ce qu'il vous demande de faire, vous effectuez les manipulations, répondez à ses questions. Mais au final, toujours rien.
Votre interlocuteur semble perdu, il est arrivé au bout du formulaire et ne sait plus quoi faire. Vous le sentez, car un grand silence de plusieurs secondes se fait pesant.
Dans un éclair de lucidité, votre interlocuteur se rappelle de sa formation en tant que hotlineur, si jamais rien ne marche, remplir un formulaire d'assistance technique. C'est rare qu'il en arrive là, alors une pointe d'excitation se fait sentir dans sa voix, il va enfin utiliser LE formulaire de demande d'intervention. Il jubile, ses questions sont plus incisives qu'avant, il comprends en ce moment pourquoi il est fait pour ce métier.
Alors il vous explique ce qui va se passer. Il va remplir le formulaire, et va le transmettre. Puis il vous souhaite une bonne soirée en espérant que vous etes satisfaits du service proposé par votre fournisseur.

Et c'est tout. Vous regardez votre Box, les lumières et les petites diodes ne fonctionnent toujours pas comme d'habitude. Vous haïssez le monde, votre fournisseur, les américains, les cons de jeunes qui ont créé ARPAnet. Sales bitniks de hippies de communistes des années 60.
Mais vous ne pouvez pas haïr le hotlineur, il a fait son boulot, il vous a laissé vide, sans rien, abandonné de tous, mais il a fait son boulot.

Maintenant il ne reste plus qu'à attendre, mais vous savez qu'une fois que la connexion sera rétablie, vous bénirez votre fournisseur, leur réactivité, leur professionnalisme, et vous continuerez à cracher sur ses concurrents. Et tout ca grâce au hotlineur, qui malgré son accent et le fait de vous faire croire qu'il se trouve en région parisienne, et malgré le fait qu'il ne sache même pas comment s'appelle son PDG, vous a (un peu) sauvé la vie.